O que os carros de Fórmula 1 e seu IVR têm em comum?

Que características os carros de Fórmula 1 e seu IVR têm em comum? Bem, à primeira vista, não muito. Esses milagres da engenharia moderna são o amálgama perfeito de homem e máquina. Uma união forjada de sangue, fibra de carbono, suor e uma vontade de chegar aos limites do que é mecanicamente e humanamente possível. Eles são criados para velocidade! Em um esporte onde a glória ou a remessa ao esquecimento é decidida em frações de segundo, a velocidade é uma prioridade. Mas a velocidade, neste caso, não é apenas uma função da potência pura. É uma combinação de aerodinâmica avançada possibilitada por alguns dos engenheiros mais brilhantes do planeta, software neotérico emergente e um espírito de inovação sustentada que permite a essas carruagens alcançar velocidades de 372 quilômetros por hora (231 milhas por hora). Então, o que os carros de Fórmula 1 e seu IVR têm em comum? Muito mais do que você pensa.

Assim como você e sua empresa, as equipes de Fórmula Um contam com um conjunto frequentemente complexo de sistemas trabalhando juntos para atingir um objetivo comum. Os sistemas de direção, freio e combustível que se comunicam uns com os outros quase perfeitamente permitem que o piloto passe por locais de corrida mundialmente famosos, como o Circuito Yas Marina em Abu Dhabi, na verdade desafiando de forma arrogante as leis da física. Da mesma forma, as empresas contam com a inovação e a adaptação das tecnologias mais recentes para dar uma vantagem às suas equipes. Mas, sistemas complexos ou mesmo sistemas simples para esse assunto são vulneráveis ​​a quebras, interrupções e falhas. Para lidar com as vulnerabilidades, um procedimento de teste, ajuste e refinamento deve ser implementado. O teste e o ajuste não devem ser vistos sob as lentes de um luxo concedido àqueles com grandes orçamentos e vastos departamentos de TI, mas sim como uma prática recomendada possibilitada por tecnologias emergentes e economias de escala.

IVRs são apenas uma das muitas tecnologias interconectadas em que muitas empresas e a maioria dos Contact Centers dependem para atingir objetivos de curto e longo prazo. Freqüentemente, eles são a peça central da estratégia de contato de uma empresa e fazem a ponte entre o cliente e a empresa. Os sistemas IVR podem ser implantados para facilitar os pagamentos e serviços bancários e são amplamente usados ​​para compras móveis, pedidos de varejo ou para ajudar as empresas a responder a consultas de rotina de maneira mais eficiente. Alguns dos principais benefícios do IVR incluem maior acessibilidade e personalização mais ampla, o que leva a um melhor atendimento ao cliente e, em última análise, a uma melhor reputação da empresa. Os sistemas IVR, no entanto, impõem restrições tecnológicas às empresas, razão pela qual os testes e ajustes interativos de resposta de voz são essenciais.

Na verdade, o teste do sistema IVR é uma parte crítica do processo de design, pois garante que o usuário final possa receber assistência de qualidade, minimizando a necessidade de interação humana. O teste de IVR inclui o teste de funcionalidade do sistema, bem como o teste de desempenho em condições de erro. O teste de áudio, por exemplo, pode ajudar a garantir que a ‘fala’ da máquina seja clara e devidamente audível para a pessoa do outro lado, maximizando a eficiência do IVR. Além disso, o teste de banco de dados pode ajudar as empresas a garantir que seu sistema IVR permita aos usuários recuperar as informações corretas em cada ponto (para que os clientes possam receber uma resposta precisa à sua consulta). O teste de diversidade de idiomas também é essencial, especialmente para sistemas IVR mais avançados que permitem entradas em vários idiomas. Além disso, o teste IVR automatizado pode ajudar um sistema a emular com sucesso o comportamento humano para que o chamador sinta que está realmente se comunicando com outra pessoa.

As equipes de Fórmula Um testam regularmente componentes essenciais na preparação para o dia da corrida. Por exemplo, o teste do dinamômetro de freio é usado para testar pastilhas, discos e pinças de freio além das condições mais extremas esperadas. A falha no teste pode ter consequências críticas, pois os motoristas contam com seus freios de fibra de carbono para desacelerar de 124 milhas por hora para zero em apenas 2,9 segundos. Embora não seja uma ameaça à vida, a falha em testar seu IVR pode ter sérias consequências para seus negócios.

1. Perda de receita

Se o seu negócio depende de clientes ligando para pedir um produto ou pedindo ajuda para orientá-los durante o ciclo de vendas, a falha no teste pode resultar em uma perda imediata de receita. Os clientes são meticulosos; se o seu IVR não conseguir conectá-los à pessoa adequada que possa auxiliá-los na conclusão da transação, as chances são muito maiores de que liguem para um concorrente.

2. Reputação

A reputação de uma empresa é crítica para sua sobrevivência. Os consumidores precisam confiar e ter certeza de que você pode entregar um produto ou serviço de alta qualidade a um preço razoável. Um IVR com falha pode corroer as preferências exigentes do consumidor, proporcionando uma experiência de qualidade de som inferior à ideal ou deixando de completar a chamada. Mais uma vez, isso corrói a confiança do consumidor e leva os clientes em potencial a considerarem alternativas.

3. Exacerbar os problemas de atendimento ao cliente

Os clientes querem o que querem, quando querem. Se um cliente está ligando para obter suporte sobre um assunto importante e não consegue se conectar, ou não consegue descobrir como usar o complexo mapa de jornada do cliente de seu IVR, questões relativamente pequenas podem se tornar difíceis de gerenciar. Os clientes querem coisas fáceis. É por isso que tantas empresas usam palavras como “fácil de usar”, “pouco esforço” e “rápido” em muitas de suas campanhas de marketing.

As empresas estão evoluindo rapidamente na esperança de acompanhar o ritmo das preferências dos consumidores. Essa evolução representou um enorme grau de complexidade e oportunidade para a tecnologia e liderança de Contact Center em particular. À medida que as demandas dos clientes em termos de solicitações de suporte aumentam em complexidade, também é necessário que a tecnologia das organizações aguente todo o peso dessas demandas. Um sistema IVR pode ser uma ferramenta extremamente útil quando se trata de fornecer um excelente nível de serviço ao cliente, pois melhora as interações com o cliente e automatiza e simplifica os processos de rotina. No entanto, para que esse sistema seja bem-sucedido, o teste deve ser considerado uma estratégia importante para qualquer Executivo de Contact Center. Os testes de IVR podem garantir que o sistema forneça informações precisas às consultas dos clientes e melhore a qualidade geral do serviço ao cliente.

Na Fórmula 1, as equipes esperam o inesperado. Circunstâncias imprevistas, como clima, erro mecânico e / ou do driver, criam ambientes altamente enervantes e arriscados. Como as equipes mitigam esses riscos conhecidos? Testando. Testar pneus, sistemas de comunicação e sistemas críticos de abastecimento ajudam a dar às equipes uma vantagem no dia da corrida. Da mesma forma, testar os sistemas integrados de sua empresa, como o IVR, pode ajudar a mitigar a rotatividade de clientes e aumentar o valor da vida útil do cliente, dando à sua organização uma vantagem em um ambiente cada vez mais competitivo. Para mais informações sobre os testes de IVR e como podemos ajudar, clique aqui ou deixe seu e-mail na seção de comentários abaixo.



Source by Filipe Simoes

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